Jiří Filip Alza.cz implementează inteligența artificială numită Alzee pentru a gestiona cererile clienților. Acest lucru accelerează conectarea apelării clienților direct la echipe specializate de operatori care își pot rezolva cerințele mai eficient. Alzee poate răspunde direct la cele mai frecvente întrebări, cum ar fi programul de deschidere al filialelor.
Alza.cz implementează pentru prima dată inteligența artificială în asistența clienților. Robotul Alzee este destinat să ajute cel mai mare magazin electronic din Cehia să accelereze și, în același timp, să îmbunătățească procesarea cererilor clienților. Lansarea a fost precedată de șase luni de dezvoltare și testare, inclusiv câteva mii de apeluri telefonice de testare. Alzee este prima voce care preia apelurile primite de la clienți.
„Mulțumită lui Alzea, atunci când clienții apelează la linia noastră de clienți, aceștia sunt chemați mai rapid și mai convenabil direct la operatorul care este cel mai în măsură să-și rezolve cererea la momentul dat.” explică Tomáš Anděl, director strategic al operațiunilor Alza.cz si adauga: „După conectarea apelului, Voicebot îi cere clientului să explice într-o singură propoziție pentru ce are nevoie de ajutor și, după ce confirmă că a recunoscut corect solicitarea, îl conectează la cel mai potrivit coleg. Acest lucru elimină nevoia de a introduce numărul grupului de solicitări pe tastatura telefonului."
Până acum, robotul poate recunoaște peste 40 de motive pentru apeluri telefonice și, potrivit acestora, conectează apelurile la echipe specializate de operatori. O întrebare despre programul de deschidere al filialelor individuale poate fi răspuns direct, fără a fi nevoie să contactați un operator live. În același timp, compania lucrează la dezvoltarea ulterioară și va extinde treptat categoria de întrebări pe care le poate rezolva pentru clienți. El se așteaptă ca sezonul de cumpărături dinainte de Crăciun să se apropie, când clienții au cel mai mult nevoie să își rezolve cerințele cât mai repede și mai convenabil.
Operatorii centrului de apeluri al celui mai mare magazin electronic ceh se pot specializa prin urmare mai mult pe probleme specifice și pot rezolva astfel un număr mai mare de solicitări ale clienților imediat după primul contact. „Pentru a ne menține poziția de numărul unu pe piața de comerț electronic, trebuie să venim cu inovații nu doar în domeniul produsului nostru, ci și pe partea de customer service. Operatorii noștri procesează trei mii și jumătate de întrebări de la clienți în fiecare zi, până la 10 în plin sezon înainte de Crăciun. Implicarea inteligenței artificiale Alzee ne va ajuta să facem acest serviciu și mai rapid și mai eficient." presupune Îngerul.
Robotul Alzee nu numai că gestionează apelurile pe linia de asistență pentru clienți, dar, în același timp, inteligența artificială sortează întrebările scrise și solicitările clienților din formularele web și adresele de e-mail. Datorită acestui fapt, specialiștii nu numai de la asistența clienților, ci și de la alte departamente ale companiei le pot interveni mai rapid. Peste 400 de cazuri au fost deja procesate în acest mod.
În timpul dezvoltării Alzee, echipa de call center specializat, împreună cu furnizorii de tehnologie, startup-urile AddAI.Life și Vocalls, au efectuat câteva mii de apeluri de testare, astfel încât inteligența artificială să poată reacționa la cât mai multe situații diferite în timpul unui apel cu un client. . Cu toate acestea, e-shop-ul realizează că pot exista scenarii pe care clientul le poate rezolva mai ușor cu o persoană și, prin urmare, este posibil să solicite transferul către un operator în timpul apelului.
„Lucrul cu Alza este un vis al meu de câțiva ani, așa că mă bucur că s-a împlinit. Proiectul Alzee este foarte interesant din punct de vedere al coordonării și managementului, deoarece mai mulți parteneri lucrează împreună la el. Cred că utilizatorii și colegii vor accepta Alzee. După dezvoltarea provocatoare, ne așteaptă o parte la fel de dificilă, adică perioada imediat după lansarea proiectului. În acest proces, va deveni clar ce cerințe și cum vor interacționa clienții reali cu acestea. Ne vom concentra pe datele obținute, pe care le vom analiza și pe baza acestora, vom modifica în continuare asistentul.” el spune Jindřich Chromý, co-fondator și CEO al AddAI.Life.
„Alza ne-a surprins încă de la începutul cooperării noastre cu viziunea sa, care se străduiește să împingă experiența clienților cu mult peste ceea ce este standardul în zilele noastre. Acest lucru a fost distractiv pentru noi și, în același timp, o mare provocare pentru voicebot-ul nostru. O abordare individuală a fiecărui client chiar și în timpul campaniilor mari de masă și cerințele ridicate asociate cu privire la voicebot, abilitățile, exprimarea și empatia acestuia. Chiar dacă voicebot-ul ajută la reamintirea clienților să iasă dintr-o situație neplăcută. Nu în ultimul rând, entuziasmul întregii echipe, dorința de a îmbunătăți constant voicebot-ii împreună și de a construi pe baza experienței dobândite.” comentarii Martin Čermák, co-fondator și CTO al Vocalls.
Alzee este o combinație de diverse soluții de automatizare și inteligență artificială. Magazinul electronic se așteaptă ca, datorită învățării treptate, volumul ei de muncă să continue să se extindă. În prezent, la Alza, ajută cu apelurile primite și efectuate, sortează solicitările scrise primite și ajută la răspunsul la acestea sau le redirecționează către echipe specializate. Acest lucru le permite colegilor săi umani să facă față cererilor clienților mai rapid și mai eficient.
Ah, de aceea, în ultima vreme am primit e-mailuri atât de confuze și contradictorii când am comandat produse care nu sunt în stoc. Uneori se simte ca ADHD combinat cu distractibilitatea și schizofrenie ușoară. Inclusiv astfel de perle, când Alza îmi promite livrarea produsului în septembrie 2019.